El Design Thinking se ha convertido en la metodología estrella en los últimos años para la innovación en servicios. Estoy seguro que en tu empresa te has encontrado muchos momentos en los que has necesitado encontrar ideas creativas para resolver problemas del día a día. ¿Por qué no usar Design Thinking para esto?

Os voy a contar un caso reciente que hemos trabajado en Factoría360. Evidentemente lo que voy a escribir a continuación es un resumen del proceso realizado, pero creo que refleja lo principal de la metodología llevada a cabo.

0.- El Contexto

La agencia inmobiliaria X (no se me ha ocurrido un nombre más original) detectaba que tenía dificultades para captar clientes vendedores, es decir, aquellos que necesitan vender su vivienda. Tenían una buena base de datos de clientes compradores (aquellos interesados en adquirir una vivienda), pero el principal problema de esta marca, como de la mayoría del sector, residía en tener oferta suficiente de inmuebles para cubrir las necesidades de las demandas que poseían.

1.- Formulación del reto

Utilizamos la fórmula habitual de Qué + Quién/Con quién + + Para/resultado querido + Cómo

El Qué tiene que dar respuesta a la necesidad a cubrir.

El Quién/Con quién tiene que involucrar aquellas personas que van a ser partícipes del reto a cubrir/necesidad.

El Para/resultado querido tiene que dar respuesta a qué resultado queremos obtener.

El Cómo tiene que aportar aquellos requisitos indispensables que debe cumplir la solución.

En este caso, formulamos la siguiente cuestión: Necesitamos una fórmula para atraer clientes vendedores con el objetivo de ganar su confianza para vender su vivienda con una solución beneficiosa para ambas partes.

En esta frase podemos observar todos los apartados:

Una fórmula para atraer (Qué) + clientes vendedores (Quién/Con quién) + con el objetivo de ganar su confianza para vender su vivienda (resultado querido) + con una solución beneficiosa para ambas partes. (Cómo).

2.- Empatizar con el cliente

En este momento pasamos a profundizar sobre el cliente, utilizando las herramientas PERSONAS y MAPA DE EMPATÍA. Tras realizar este ejercicio, descubrimos que nuestro cliente Paco, a la hora de vender su casa, tenía varias dudas y temores. Algunos de ellos eran:

  • No conocía los trámites burocráticos para vender su vivienda.
  • Le costaba confiar en agencias inmobiliarias, porque habían sido muchas las que le habían contactado para captar su vivienda.
  • No sabía exactamente qué precio poner a su vivienda, para venderla en el menor tiempo posible y al mejor precio posible.

3.- Ideación

Ahora llegó el turno de generar ideas. Comenzamos con una sesión de BRAINSTORMING donde generamos un buen número de ideas, para después agruparlas.

Seleccionamos aquellos elementos de las ideas que respondían con más valor a las características esenciales encontrados en la fase de empatizar, teniendo en cuenta los criterios que unen la mayoría de las ideas.

Finalmente nos quedamos con dos ideas:

  • Elaboración de recursos que ayuden a solventar las principales dudas de los clientes vendedores sobre el proceso de venta de su vivienda.
  • Facilitar herramientas que permitan al cliente vendedor conocer cuánto puede tardar en vender su vivienda y cuál es el mejor precio al que puede venderla.

De manera paralela, con dos equipos de trabajo multidisciplinares, utilizamos el CUSTOMER JOURNEY MAP para diseñar cómo íbamos a ofrecer los nuevos servicios, divididos en las fases de pre-servicio, durante y post-servicio.

4.- Prototipado

El hecho de que las dos ideas finalistas fuesen servicios de conocimiento, añadía dificultades a la hora de prototipar, de modo que pensamos en crear un anuncio para cada uno de los nuevos servicios, para publicar en Google Adwords y Facebook.

En un taller de hora y media y repartidos en dos equipos, todo el equipo de la empresa fue capaz de diseñar un anuncio publicitario, en el que se buscaba transmitir la esencia de los nuevos servicios, a la vez que generar un boceto que poder mostrar a los clientes para un test posterior.

5.- Evaluación

En esta etapa se llevaron a cabo pruebas con los anuncios realizados previamente y se solicitó a los usuarios objetivo sus opiniones y comentarios al respecto, en base al uso de los prototipos. Esta es una fase esencial en el Design Thinking pues ayuda a identificar errores y posibles carencias que puede tener el nuevo servicio.

Una vez comprobada la efectividad de los anuncios que mostraban los dos nuevos servicios a desarrollar, pasamos a elaborar las soluciones definitivas en forma de videotutoriales explicativos sobre el proceso de venta de una vivienda, infografías didácticas y aplicaciones web para que usuario pueda estimar de manera autónoma el tiempo estimado en vender su vivienda y el precio recomendado.

 

El Design Thinking es una herramienta fantástica para usar en la creación de nuevas soluciones en nuestro ámbito profesional, permitiéndonos tener una forma de empatizar con nuestros clientes y cubrir sus propios intereses de forma rápida y efectiva buscando soluciones beneficiosas para ambas partes.

¡Lo recomendamos 100%!